4 badges que votre programme de fidélité devrait utiliser.

Temps de lecture: 4 minutes. Popularisés par Foursquare à partir de 2011/12 les badges sont devenus l’un des outils les plus couramment mentionnés lorsque l’on parle de gamification. C’est aussi l’un des outils les plus mal utilisés. Il ne suffit pas de créer un badge « Super Facebook », gagné après cinq partages sur ce réseau pour motiver les utilisateurs à réaliser cette action.

Pour bien utiliser les badges, il faut comprendre ce qu’ils représentent et ce à quoi ils doivent vous servir. Un badge est un symbole identifiable (i), qui représente la compétence ou la réussite d’un individu (ii), au sein d’une communauté qui partage des valeurs identiques (iii). Pour être utile, un badge doit donc posséder toutes ces caractéristiques. Pour vous, il doit être un moyen d’obtenir un comportement désirable de la part du client ou de l’utilisateur (c’est-à-dire conforme à vos KPI), et/ou de personnaliser l’expérience pour engager celui-ci.

Le design d’un badge, son nom, doivent être inspirés par l’identité et l’iconographie de votre marque. Ils doivent sembler uniques aux utilisateurs. Nous n’allons donc pas vous présenter ici quatre badges à copier/coller sur votre site, mais plutôt quatre types de badges que vous pouvez facilement adapter à votre sauce.

Badge #1: « Upvoted »

Il s’agit d’un badge (ou d’une série de badges) obtenu grâce aux votes des autres utilisateurs. En général, vous allez proposer à votre communauté de voter pour un contenu partagé par un utilisateur (commentaire, photo, article d’entre-aide…). Il peut s’agir d’un plébiscite flatteur (voter pour la plus belle photo) ou d’identifier les contenus utilisateurs (UGC) qui sont le plus susceptibles d’être utiles à toute la communauté.

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Ce type de badge flatte l’ego des utilisateurs qui se voient choisis par la communauté, et les encourage à continuer à partager; il établit une relation de confiance avec vous car vous montrez que vous valorisez leurs contributions; il permet à toute la communauté d’identifier les leaders d’opinions et les contributeurs les plus compétents; enfin il vous permet d’identifier un petit cercle de « zélotes » sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour communiquer auprès des autres utilisateurs, et que vous devez donc traiter d’une manière privilégiée.

Badge #2: « Hall of Fame »

Nous vous recommandons souvent dans nos articles d’utiliser des niveaux/statuts pour segmenter votre base utilisateurs, et vous adresser à vos clients d’une manière cohérente avec leur statut. Le badge « Hall of Fame » vient en complément de cette logique. C’est un badge à décerner à vos meilleurs utilisateurs/clients pour récompenser un engagement de long terme. « Meilleurs clients » ne veut pas seulement dire ceux qui achètent le plus; cela inclut aussi ceux qui vous sont fidèles depuis longtemps, qui vous recommandent à leurs amis, etc… même si ils n’ont jamais atteint les statuts les plus avancés de votre programme. Encore une fois, vous devez chercher à récompenser un engagement de long terme, une contribution très supérieure à la moyenne.

En plus du badge sur le profil de l’utilisateur, vous devriez avoir une page dédiée, qui rassemble l’ensemble de ces clients exceptionnels.

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Les gens qui obtiennent ce badge doivent obtenir des avantages à vie de votre part. Ce type de badge envoie en même temps un signal fort au reste de la communauté, car il montre que votre vision de la relation client est ancrée dans la durée. Quant aux « Hall of Famers » vous aurez gagné leur loyauté à vie.

Badge #3: « Check-in »

Ce badge concerne surtout les business avec des points de ventes physiques (magasins, restaurants, grande distrib, hotels…). La mise en place d’un sytème de check-in vous permet d’obtenir des informations intéressantes et de stimuler certains comportements:

  • fréquence des visites (à corréler dans votre CRM avec la fréquence d’achats)
  • mise en avant de nouveautés, offres spéciales et réductions
  • partage sur les réseaux sociaux
  • génération de trafic
  • informer le staff de la présence d’un membre du programme de fidélité

Il ne s’agit donc pas simplement d’une fonctionnalité « cool » mais bien d’un moyen de capter des informations pour votre CRM et/ou d’améliorer l’expérience client.

Pour stimuler le check-in il est intéressant d’y joindre un badge, et celui-ci peut prendre plusieurs formes:

  • « J’ai de la chance »: le (ou les) badge est gagné aléatoirement après un certain nombre de check-ins, et permet d’obtenir une réduction
  • système de collections: créez des badges pour différents jours importants (Noël, Saint-Valentin…) pour encourager les visites des clients ces jours-là
  • VIP: après un certain nombre de check-ins, l’utilisateur gagne ce badge qui lui donne accès à un traitement de faveur, par exemple un « personal shopper » durant cette visite

Gardez à l’esprit que vos clients ne vont pas réaliser cette action simplement parce qu’elle est « cool ». Il est plus tendance de check-in sur une île paradisiaque à l’autre bout du monde, que dans un magasin en centre-ville.

Badge #4: « The ticking clock »

C’est un badge à utiliser lors de la période de découverte par vos clients de votre site/app. Vous devez les encourager à revenir régulièrement afin de former chez eux une nouvelle habitude.

Pour ce faire, vous pouvez proposer un badge éphémère, juste après l’inscription. Par exemple, l’utilisateur/client pourra le gagner si il visite régulièrement le site durant la semaine suivant son inscription. Passé ce délai, le badge ne pourra plus être gagné, d’où son côté éphémère, ce qui doit pousser l’utilisateur à adopter plus rapidement le comportement voulu, et donc augmenter votre taux de conversion.

Pour être efficace, le badge doit être présenté comme une sorte d’accès VIP, de sésame à un club restreint, et dont vous choisissez de faire partie immédiatement, faute de quoi vous en resterez exclu. Vous pouvez donc lier ce badge à des avantages concrets tels que: accès aux avants-premières et aux ventes privées, tests de nouveaux produits, etc.

 

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